Блог (#инициатор)
Анализ и репутация крупных коммерческих организации
Эксперт Кырлан Марчел делится результатами исследования по вопросу — как исследования становятся инструментом управления общественным мнением В наш динамичный век информация разлетается с молниеносно, а управление репутацией для компаний становится одной из первостепенных задач. Исследования сосредоточены на то, чтобы бизнесу эффективно справляться с этой задачей. Давайте обсудим, как они помогают в управлении репутацией, рассмотрим примеры успешных кейсов из практики нашего центра. Значимость исследований в управлении репутацией Исследования являются краеугольным камнем для принятия стратегических решений в области управления репутацией. Помогают оценить текущую репутацию организации, позволяют предвидеть возможные вызовы и перспективы. На основании анализа данных и выявления ключевых тенденций, компании разрабатывают стратегии, нацеленные на поддержание положительного имиджа и уменьшение репутационных рисков. 1. Анализ имиджа крупного FMCG бренда Недавно наш центр работал с одной из ведущих компаний в сфере товаров повседневного спроса (FMCG), которая столкнулась с волной негативных отзывов в соцсетях. Благодаря тщательной аналитике более 10 000 отзывов и опросу 2 500 респондентов, были установлены основные причины недовольства потребителей. Главными источниками негатива оказались претензии к качеству продукции (35%) и неудовлетворенность обслуживанием клиентов (25%). Кроме того, были обнаружены региональные различия: в восточных городах уровень негатива был на 20% выше среднего по стране. 15% недовольства было связано с экологической ответственностью компании. Потребители выражали обеспокоенность по поводу использования пластиковой упаковки и отсутствия прозрачности в вопросах устойчивого развития. В ответ на это, компания запустила инициативу по переходу на биоразлагаемые материалы и улучшению отчетности по экологическим достижениям. Внедрение этих изменений стало возможным благодаря партнерству с несколькими экологическими НКО, которые консультировали компанию по вопросам устойчивого развития. На основе полученных данных, предложили стратегию улучшения качества обслуживания и внедрения систем контроля качества продукции. Через полгода после реализации рекомендаций уровень негативных отзывов снизился на 40%. Были проведены обучающие программы для сотрудников, чтобы повысить их осведомленность об экологических стандартах. В результате, через год после внедрения инициативы, 50% опрошенных отметили улучшение восприятия бренда с точки зрения экологической ответственности. Также предприятие запустило кампанию в соцсетях, чтобы поделиться своими успехами в области устойчивого развития, что помогло восстановить доверие и укрепить лояльность клиентов. 2. Исследование восприятия бренда в банковской отрасли Другой пример — исследование для крупной банковской группы, стремящейся улучшить восприятие своего бренда. Путем проведения количественного опроса среди 5 000 клиентов и углубленных интервью с 50 ключевыми партнерами, мы выяснили, какие аспекты деятельности банка вызывают доверие, а какие вызывают сомнения: 60% клиентов имели положительное впечатление, связанное с инновациями и удобством использования банковских приложений; 25% выразили недовольство высокими тарифами на обслуживание; 10% клиентов испытывали затруднения с доступностью физической инфраструктуры банка, особенно в сельских районах. Это повлияло на решение банка усилить присутствие в недостаточно обслуживаемых регионах, внедряя мобильные банкинговые станции и развивая партнерские отношения с местными бизнесами для предоставления банковских услуг. Было принято решение пересмотреть ценовую политику и увеличить инвестиции в цифровые технологии. Уже через год это привело к росту уровня удовлетворенности клиентов на 15% и увеличению клиентской базы на 10%. 3. Оценка корпоративной социальной ответственности (КСО) для строительной компании В этом кейсе мы столкнулись с задачей от крупной строительной компании, которая стремилась улучшить имидж через программу корпоративной социальной ответственности. Был проведен всесторонний анализ, который включал оценку экосистемы предприятия, опросы среди жителей местных сообществ и изучение данных о воздействии компании на окружающую среду. К чему мы пришли: 45% жителей местных сообществ выразили недовольство уровнем вклада компании в развитие инфраструктуры и социальных благ; только 30% сотрудников были удовлетворены существующими программами социальной ответственности. Организация внедрила новые инициативы, которые охватывали партнерства с местными НКО и повышение прозрачности в отчетности о воздействии на окружающую среду. В результате, в течение года после внедрения этих мер, удовлетворенность местных сообществ увеличилась на 25%, а общий рейтинг КСО компании вырос на 18%. Управление репутацией — ключевой элемент успеха любой компании, и исследования играют в этом процессе играют важнейшую роль. Понимание общественного мнения, настроений и предпочтений позволяет предприятиям принимать взвешенные решения, избегать репутационных кризисов и укреплять свои позиции на рынке.
Исследовательский центр «АБП» и РЭУ им. Г.В. Плеханова будут сотрудничать
Исследовательский центр «Аналитика. Бизнес. Право» и РЭУ имени Г. В. Плеханова заключили соглашение о стратегическом сотрудничестве Исследовательский центр «Аналитика. Бизнес. Право» и Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова» заключили соглашение, направленное на создание долгосрочного партнерства в области образования, науки и профессиональной подготовки. Этот шаг открывает новые горизонты для обоих участников, обеспечивая интеграцию передовых научных достижений и образовательных программ, а также позволяет исследовательскому центру «Аналитика. Бизнес. Право» проводить аналитические работы для бизнеса и власти на базе университета. Одной из ключевых инициатив станет проведение совместных исследований, которые нацелены на разработку и внедрение инновационных технологий и метода, адаптированных к текущим потребностям рынка. Эти исследования будут охватывать многообразные направления, включая экономику, бизнес-управление и правовое регулирование. Такое сотрудничество позволит максимально эффективно использовать научный потенциал обеих организаций для создания практических решений и продуктов, востребованных как в индустриальной, так и в академической среде. Соглашение включает в себя ряд мероприятий, способствующих укреплению образовательных программ университета через тесное сотрудничество с нашим исследовательским центром. Это подразумевает активное участие представителей центра в экспертизе образовательных программ, совместную работу над созданием учебных материалов и участие в государственной итоговой аттестации. Студенты и молодые преподаватели Университета получат уникальную возможность участвовать в практиках и стажировках на базе центра, что обеспечивает непосредственное погружение в профессиональную среду и актуальные рабочие процессы. Это, в свою очередь, способствует не только повышению квалификации студентов, но и их успешной социальной и профессиональной адаптации. Соглашение обеспечивает условия для продолжительного и взаимовыгодного сотрудничества, которое, надеется руководство обеих сторон, станет катализатором повышения качества образования и научных исследований в рамках центра.
Центр ABL примет участие в региональном форум «Сеть. Регионы»
Исследовательский центр «Аналитика. Бизнес. Право» примет участие в мероприятии, организованном сообществом власти и бизнеса «СЕТЬ Лидеров» Это событие, которое обещает стать площадкой для обмена ценным опытом и знаниями между ведущими специалистами и экспертами из различных областей. Наши представители ждут возможности участвовать в 8 прикладных сессиях, где они смогут получить ценные инсайты от федеральных экспертов. Одним из ключевых событий форума станет выступление директора АНО «Агентство Цифрового Развития» Венеры Шайдуллиной, которая поделится своим опытом о том, как исследования могут повысить известность компании и укрепить государственную лояльность к проектам. Помимо этого, на форуме ожидается выступление таких известных личностей, как Татьяна Вавилова, которая расскажет о создании эффективных команд и их влиянии на развитие бизнеса, а также Ильи Фомина, который осветит вопросы повышения конкурентоспособности в бизнесе. Еще одним значимым моментом станет презентация Ирины Смирновой о защите бизнеса от налоговых претензий, а Анастасия Селиверстова предложит советы по успешной упаковке проектов для участия в государственных конкурсах и грантах. Кроме того, Илья Воронин и Юлия Волгина поделятся своими прогнозами по финансовым инвестициям в предстоящие годы. Наши участники также с интересом ожидают презентацию Алексея Осипова, который представит инновационный проект цифровой клиники высокого уровня. Форум пройдет в отеле Cosmos Selection на Невском проспекте 89 в зале «Ушаков». Начало мероприятия запланировано на 14:00. Мы уверены, что участие нашей компании в этом событии поможет укрепить наши профессиональные связи и расширить горизонты нашего бизнеса.
Мы выиграли грант мэра Москвы!
Региональный общественный фонд социально-правовой защиты отечественного архитектурного наследия выиграл в Конкурсе Грантов Мэра Москвы Проект фонда, который заключается в проведении Московского финансово-правового конгресса, стал одним из победителей в номинации «Гражданские инициативы». Цель этого конгресса — повышение правовой грамотности предпринимателей Москвы, обеспечение функционирования бизнеса в изменяющихся внешних финансовых и экономических условиях, а также поиск в рамках конгресса решений проблем, возникающих у бизнеса и граждан в финансово-правовой сфере. Планируется, что целевой аудиторией проекта станут студенты-юристы, представители бизнеса и некоммерческого сектора.
Как с помощью регламентов сократить издержки компании на 20%
Регламенты помогают обеспечить стандартизацию выполнения задач и процессов, уменьшить вероятность ошибок и повысить общую эффективность компании Задача и причина Задача Сокращение издержек компании на 20% путем внедрения регламентов. В компании наблюдается высокий уровень издержек, который негативно сказывается на общей рентабельности и конкурентоспособности. При этом, анализ показал, что значительная часть расходов связана с неэффективными процессами и отсутствием стандартизации в работе. Без четких регламентов сотрудники выполняют задачи по-разному, что приводит к дублированию усилий и дополнительным затратам. Причина Недостаточная стандартизация и отсутствие регламентов в рабочих процессах. В условиях неопределенности и быстрого изменения рыночной среды, компании необходимо оптимизировать свои внутренние процессы. Без согласованных действий и четких инструкций сотрудники тратят время на выяснение, как именно следует выполнять задачи. Это, в свою очередь, приводит к снижению продуктивности, увеличению количества ошибок и перерасходу ресурсов. Не так давно мы уже рассказывали о том, как оптимизировали бизнес-процессы для одного нашего клиента, который занимался электронной торговлей. Ключевым этапом оптимизации в рамках нашего проекта стало создание и внедрение регламентов. До работы с нами общих регламентов у клиента не было, все процессы описывались редкими инструкциями или же опытом сотрудников, которые работали с момента основания компании и знания о процессах передавались, что называется, «из уст в уста». Итак, какие же основные этапы разработки и внедрения регламентов были в рамках нашего проекта: 1. Идентификация ключевых процессов. Первым делом мы определили те бизнес-процессы, которые являются в компании ключевыми и, следовательно, их необходимо регламентировать. Для этого были выделены те операции, где ошибка или отклонение от нормы могут существенно повлиять на результат. Все бизнес-процессы были оцифрованы в Miro и выявлены предварительные критические точки. 2. Анализ существующих процедур. После оцифровки всех процессов мы провели интервью с ключевыми сотрудниками компаниями. В результате совместной работы были изучены отчеты и метрики, которые позволили определить узкие места процессов и какие предварительные критические точки необходимо брать в дальнейшую работу. Все это позволило выявить, где именно требуется стандартизация и какие моменты нуждаются в улучшении. 3. Разработка документации. После проведенного глубинного анализа мы перешли к созданию документации. Все регламенты четко описывали и визуализировали каждый этап процесса, а также акцентировали внимание на примерах и исключениях. Важно, чтобы эти документы были понятными для сотрудников компании и легкими в обновлении, для этого у нас была фокус-группа, состоящая из сотрудников клиента, которая давала нам свои комментарии в рамках написания регламентов. 4. Обучение персонала. Ключевым шагом после разработки документов стало обучение сотрудников работе по новым регламентам и процедурам. Мы провели несколько обучающих семинаров и вебинаров для сотрудников клиента, а также создали чат, в котором в течение месяца отвечали на возникающие вопросы. Также в вопросах обучения сотрудников регламентам могут помочь такие инструменты как: организация обучающих семинаров, мастер-классов и тренингов, создание мини-курсов и чек-листов. Очень важно в обучении делать фокус на практику, сотрудники должны ясно представлять связь между своими действиями и эффективностью компании в целом. Одним из успешных примеров нашей работы стал регламент по обработке возвратов. Его разработка включала следующие этапы: Прием заявки: разработка стандарта формы и способов получения заявок от клиентов; Оценка состояния товара: установление критериев и ответственных лиц для быстрой проверки; Обработка возврата: установление четких сроков и последовательности действий; Закрытие процесса: оформление итоговых документов и коммуникация с клиентом. Результат В результате внедрения такого регламента время обработки возвратов сократилось до 48 часов. За исполнением регламента в компании клиента также стали следить специально обученные для этого сотрудники: руководители отделов или менеджеры проектов (в зависимости от процесса), что позволило обеспечить поддержание высокого уровня работы всей компании после завершения нашей работы. В результате внедрения регламентов и проведения операционных изменений компания стала наблюдать рост удовлетворенности клиентов, который увеличился на 35%. Скорость выполнения заказов выросла на 40%, а количество ошибок сократилось на 50%. Финансовые затраты на логистику и расходы на переработку были снижены в общей сложности на 12%. Общий размер издержек после всех изменений сократился на 20%, что стало для нашего клиента одним из главных результатов всего проекта. Также внедрение регламентов повлияло на пересмотр системы KPI: в компании стали регулярно проводиться оценки эффективности выполнения задач и аудиты, которые помогают поддерживать стандарт работы и своевременно вносить корректировки. В результате многие процессы в компании стали прозрачными и предсказуемыми, что также значительно повысило их эффективность.
Как компании оптимизировать бизнес-процессы
Компании стремятся не только привлечь новых клиентов, но и оптимизировать внутренние бизнес-процессы для повышения своей эффективности и снижения издержек Задача и причина Задача Оптимизация внутренних процессов и разработка регламентов для повышения эффективности работы команды. Здесь включены: 1. Анализ текущих процессов: Идентификация и документирование существующих процессов, чтобы понять их структуру и выявить слабые места. 2. Выявление узких мест: Использование методов анализа данных для определения этапов, где возникают задержки или ошибки. 3. Разработка оптимизированных процессов: Создание новых или доработка существующих процессов с учетом лучших практик для повышения производительности и снижения затрат времени. 4. Создание регламентов: Разработка четких инструкций и стандартов, которые помогут всем членам команды следовать единым правилам. Причина Неэффективные внутренние процессы и отсутствие четко прописанных регламентов становятся основными факторами, замедляющими работу команды и снижающими качество обслуживания. Оптимизация процессов и создание регламентов не только улучшат внутренние операции, но также повлияют на удовлетворенность клиентов и общую эффективность команды. За последние несколько лет сфера электронной торговли показывает значительный рост и возросший, в связи с этим, уровень конкуренции. На примере кейса, который мы делали для одной компании, хотим вам показать, как правильная оптимизация процессов и внедрение регламентов может улучшить результаты компании по отдельным показателям. С чем к нам пришли и какую задачу нужно было решать Компания занималась торговлей на маркетплейсах и личном сайте, доходы и поток клиентов были весьма стабильные, но не в том объеме, который бы хотели иметь собственники. Представители компании пришли к нам с расчетами, которые показывали прогнозируемый доход и количество клиентов, однако они не совпадали с тем, что компания имела фактически, а понять, в чем дело, к сожалению, не могли. Первичный анализ, проведенный нашими аналитиками, показал существующую неэффективность в управлении запасами, логистике и клиентском обслуживании. Рост количества заказов приводил к увеличению времени их обработки и частым ошибкам, что вело к потере клиентов и снижающейся удовлетворенности. Наша задача заключалась в оптимизации существующих процессов и создании регламентов для повышения эффективности, снижения ошибок и, как следствие, росту удовлетворенности клиентов. Подход и инструменты В процессе работы над задачей мы использовали следующие подходы и инструменты для выявления узких мест операционных процессов и их расширения: 1) Анализ бизнес-процессов. Первым этапом стала детальная оценка текущих процедур. Мы использовали в своей работе методологию BPMN (Business Process Model and Notation), а также визуализировали все процессы в компании, что позволило выявить узкие места и те этапы, которые требовали улучшений. 2) Инвентаризация и управление запасами. Система управления запасами была одной из наиболее проблемных областей в компании. Сотрудники использовали устаревшее ПО, что чаще всего приводило к недооценке или переоценке запасов. Поэтому мы предложили переход на современные ERP-системы, таких как SAP или 1С: Предприятие, что позволило: Уменьшить избыточные запасы на 15%. Сократить недостачи за счет более точного прогнозирования спроса. 3) Логистика и доставка. Оптимизация логистики была реализована через внедрение TMS (Transportation Management System). Это решение помогло автоматизировать планирование маршрутов, улучшить управление затратами и сократить время доставки заказа клиенту на 20%. 4) Автоматизация и цифровизация клиентского обслуживания. Ключевую роль в росте удовлетворенности клиентов сыграло внедрение CRM-системы, которая помогла нашему заказчику автоматизировать взаимодействие с клиентами, а также улучшить обработку запросов и поступающих. И как итог, количество необработанных запросов снизилось на 25%. 5) Разработка и внедрение регламентов. Нашей командой под каждый процесс был разработан свой регламент и проведено обучение для сотрудников клиента. Такое внедрение позволило стандартизировать процессы и снизить вероятность ошибок в будущем. Результат После того, как наш клиент оптимизировал операционные процессы и внедрил все изменения, практически сразу стал наблюдаться рост удовлетворенности клиентов. Примерно за месяц он увеличился на 35%, что стало для клиента принятым открытием. Также увеличилась на 40% скорость выполнения заказов, а количество ошибок сократилось на 50%. Финансовые затраты на логистику и расходы на переработку были снижены в общей сложности на 12%. Оптимизация бизнес-процессов и внедрение регламентов доказали свою эффективность, позволив компании укрепить свои позиции на рынке и создать оптимальные условия для дальнейшего роста. В современных условиях, когда скорость и точность исполнения критичны для успеха, такие меры оказываются не просто полезными, а необходимыми для выживания в конкурентной среде электронной торговли.
Информация
Популярные авторы
Шайдуллина Венера
к.ю.н., руководитель проекта
Венгеровский Евгений
к.ю.н., директор по развитию
Кырлан Марчел
Эксперт-аналитик